O Dia do Cliente foi criado em 2003 por João Carlos Rego, especialista em marketing e relações de consumo, no Rio Grande do Sul. O motivo declarado é explícito e vale repetir sem eufemismo: setembro é um período historicamente fraco de vendas no varejo, especialmente no estado, e a data foi desenhada para gerar movimento. Ela cumpre bem essa função. Não é feriado, não é conquista de ninguém, é uma ferramenta comercial que deu certo.
Este veículo não vende produto e não tem promoção para fazer. Então a data só interessa por um ângulo: o cliente do restaurante.
Existe uma assimetria pouco discutida na crítica gastronômica, e ela é minha também. Escreve-se muito sobre o prato e pouco sobre o serviço, porque o prato é fotografável, descritível e comparável, e o serviço é difuso. Mas se você perguntar a alguém por que não voltou a um restaurante, a resposta raramente é sobre tempero. É sobre espera não explicada, sobre garçom que sumiu, sobre a conta que veio errada, sobre ter sido tratado com desdém ao perguntar o preço de alguma coisa.
O serviço é o que o cliente lembra, e é o que quase nunca é avaliado com o mesmo rigor aplicado à cozinha.
Vale separar duas coisas que costumam ser confundidas. Simpatia não é serviço. Existe casa calorosa e desorganizada, em que o garçom é adorável e o prato chega frio, e existe casa de serviço seco e impecável, em que ninguém sorri e nada falha. A segunda respeita mais o cliente que a primeira, ainda que agrade menos no primeiro minuto.
Serviço, em sentido útil, é um conjunto pequeno e verificável de coisas. O tempo entre sentar e alguém reconhecer sua existência. Saber o cardápio, o que inclui saber dizer o que tem gluten, o que leva lactose, o que já acabou. Avisar a espera antes que ela vire irritação, e não depois. Trazer a conta correta e discriminada sem precisar ser cobrado. Aceitar reclamação sem transformá-la em disputa. Nada disso depende de dinheiro, de arquitetura ou de estrela em guia. Depende de treinamento e de alguém achar que importa.
Há um ponto adicional, específico do Brasil e ligado à data de hoje. O cliente brasileiro reclama pouco no lugar onde a reclamação resolveria alguma coisa, que é ali, na hora, com quem está servindo, e reclama muito depois, em avaliação anônima, onde ninguém pode corrigir nada. É um arranjo ruim para os dois lados. A casa perde a chance de consertar o prato, e o cliente troca uma solução por um desabafo.
E há a contrapartida, que é preciso dizer no mesmo texto: parte considerável do que se chama de mau atendimento é escassez de gente. Salão operando com metade da equipe, rotatividade alta, salário baixo, jornada dupla em fim de semana. Cobrar excelência de serviço sem olhar para a condição de quem serve é a forma mais confortável de fazer crítica, e a menos útil.
Se a data existe para lembrar quem sustenta o negócio, ela serve para os dois lados do salão. O cliente sustenta a casa. E quem atende sustenta a experiência que o cliente compra, geralmente ganhando a menor parte do que ela custa.
